La societat i els analistes es fixen sobretot en les persones poderoses i emblemàtiques. El destí dels sectors econòmics, les empreses, els països i l’administració pública s’atribueix als consellers delegats, els polítics i, en general, a les elits. No obstant això, sovint s’obliden que l’èxit d’una estratègia empresarial o d’una iniciativa política depèn dels qui l’executen i que fer-ho requereix un treball quotidià que sol passar desapercebut.
Els treballadors de primera línia presten els seus serveis directament als clients o pacients. Encara que les seves accions i les seves decisions influeixen de manera important en les persones amb les quals interactuen, són pràcticament invisibles per als altres.
Una crisi com l’actual ens recorda que depenem dels professionals i treballadors de primera línia, dels quals presten serveis sanitaris i altres igual d’essencials. En aquests últims mesos s’ha aconseguit, per fi, un reconeixement públic per a aquests treballadors i això ens obliga a reflexionar sobre com els valora la societat, fins i tot des del punt de vista econòmic.
Els estudiosos del tema també s’han posat al dia i estan prestant més atenció a com els treballadors de primera línia influeixen en les estratègies de les empreses (i viceversa), i com les condicions laborals tenen un impacte en el seu acompliment.
En comptar amb una àmplia trajectòria en l’estudi dels oficis i les professions, les organitzacions i la gestió dels recursos humans, m’ha semblat important recollir el punt de vista d’aquests treballadors i comprendre el quin, el quan, el com i el perquè del seu treball diari.
Els problemes quotidians dels professionals sanitaris
Gràcies al seu alt grau d’especialització els professionals sanitaris van gaudir durant molt de temps d’una gran autonomia en el tracte amb els seus pacients. No obstant això, des dels anys setanta del segle passat van començar a usar-se les directrius clíniques com a descripcions procedimentals dels passos, la medicació i els professionals involucrats en el tractament dels pacients. A més, aquestes directrius van venir acompanyades de llistes de comprovació que van provocar una major estandardització sanitària.
L’establiment de normes i directrius pot, d’una banda, elevar la qualitat de l’atenció i la transparència de cara als pacients. Per l’altra, també busca fer més eficient l’ús dels recursos i això fa que es tendeixi a ignorar les particularitats de cada pacient. Exemple d’això és que, al principi de la pandèmia de Covid-19, un protocol clínic establert per les autoritats sanitàries de la Comunitat de Madrid va provocar el rebuig moral de la ciutadania, en establir quins pacients havien de ser tractats primer o hospitalitzats, en funció de la seva major probabilitat de supervivència sobre la base de la seva edat.
Al costat dels meus col·legues Hendrik Wilhelm, de la Universitat de Witten/Herdecke, i Jessica Chromik, anteriorment en la Universitat de Colònia, he analitzat els contextos en els quals comptar amb directrius clíniques detallades va resultar útil per als professionals sanitaris. Més concretament, per als metges de la unitat de medicina interna dels hospitals universitaris d’Alemanya, i per què. El nostre estudi (White Coats at the Coalface: The Standardizing Work of Professionals at the Frontline) va revelar que els professionals sanitaris s’enfronten diàriament a diferents problemes en la feina de casa quotidiana en primera línia.
Els metges residents, desbordats davant l’obligació de tractar a un gran nombre de pacients en poc temps i, a més, sense supervisió, agraïen comptar amb aquestes directrius que descrivien tractaments eficaços. Malgrat l’enorme pressió, les malalties del nostre estudi normalment no revestien complicacions. Així doncs, val la pena parar-se a pensar en la forta pressió que sofreixen ara els professionals sanitaris joves en la seva lluita contra la pandèmia de Covid-19.
Altres circumstàncies en la qual sanitaris de primera línia valoraven disposar de directrius clíniques eren aquelles en les quals havien de coordinar-se amb altres especialistes, infermeres o personal de laboratori, per a administrar tractaments de gran complexitat i risc, com les transfusions de sang. En paraules d’un sanitari, “els accidents en una transfusió de sang són fatals o, si més no, extremadament perillosos”. Un error pot resultar mortal. Per això, al seu compromís amb els pacients, els professionals de primera línia sumen la por a les possibles conseqüències legals, d’aquí ve que recorreguessin al seguiment estricte de les llistes de comprovació i les directrius per a manejar les situacions de risc quotidianes.
Les tensions paradoxals de treballar en primera línia
Per descomptat que els sanitaris no són l’únic exemple de treballadors de primera línia. Encara que en qualsevol ocupació poden sorgir tensions, els treballadors de primera línia les pateixen amb especial intensitat perquè, a més d’atendre les expectatives i queixes dels clients, han de respondre a les exigències dels seus ocupadors.
En un estudi realitzat al costat d’Anna Schneider i Julia Brandl, de la Universitat d’Innsbruck (Resourcing Under Tensions: How Frontline Employees Create Resources to Balanç Paradoxical Tensions), observem el treball diari de diversos dependents d’una botiga de roba.
L’empresa examinada es distingia per la seva eficiència i per oferir un excel·lent servei al client. Tots dos objectius eren perfectament raonables per separat, però, en portar-los a la pràctica en simultani, generaven una gran tensió entre els empleats.
Per als dependents era contradictori haver de satisfer al client i, alhora, haver de complir amb un objectiu de venda o minimitzar els costos. L’empresa avaluava diàriament el seu acompliment i, a més, esperava que assessoressin els clients de manera professional i honesta. D’altra banda, els clients es queixaven dels complicats tràmits de devolució dels productes i de la falta d’atenció dels empleats.
Com aborden les tensions i els problemes quotidians els treballadors de primera línia
Ser testimonis de la tensió dels empleats i parlar del tema amb ells ens va permetre adonar-nos de com afronten els problemes quotidians els treballadors de primera línia, però també de com intenten resoldre’ls. Malgrat la inflexibilitat dels procediments empresarials, poden arribar a ser increïblement creatius i innovadors, esquivant les normes per a equilibrar interessos enfrontats i recorrent a la comprensió del client.
Quan els compradors acabaven molestos per les llargues esperes per a pagar o per a ser atesos, els dependents intentaven que “el client tornés a sentir-se satisfet”. Demostraven la seva empatia amb disculpes verbals o obsequis (com a vals per al pàrquing). Un dependent afirmava: “És una bona manera que els clients tornin a sentir-se satisfets si alguna cosa els ha molestat”.
Una altra manera d’abordar els conflictes és avançar-se als procediments que podrien disgustar als clients. Per exemple, per a rebre la seva comissió de venda, els dependents havien de col·locar en el producte un adhesiu que els identificava. Això feia que molts clients percebessin l’interès propi (i real) del venedor a rebre la seva compensació econòmica per la venda. Una situació incòmoda que algú va saber sortejar amb humor: una dependenta li va lliurar l’adhesiu de la comissió al client dient-li: «Aquesta és la medalla de reconeixement al meu treball. Li prego que la col·loqui si està satisfet amb l’atenció que li he prestat».
La importància estratègica del treball en primera línia
Els treballadors de primera línia tendeixen a exhibir una imaginació impressionant a l’hora de convertir les limitacions en recursos amb els quals gestionar les dificultats quotidianes. De fet, les empreses i les organitzacions, també els hospitals, haurien de prestar més atenció a les condicions laborals i les necessitats dels treballadors de primera línia, que, al cap i a la fi, s’encarreguen de transmetre l’estratègia de l’entitat als seus clients (o als seus pacients).
És evident que les empreses estan lluny de resoldre la gestió dels seus treballadors de primera línia. Sovint se’ls sotmet a un control invasiu i a horaris i terminis exigents malgrat que realitzen una labor emocional no remunerada, sofreixen un fort desgast i reben molt poc reconeixement. En aquest sentit, la ceguesa arriba a tal punt que un hospital de Viena va agrair a més de 200 professionals sanitaris de primera línia l’esforç realitzat durant la pandèmia amb dotze xocolatines i vuit llaunes de cacauets.
La uberització de l’economia ens mostra la realitat, per desgràcia també amarga, d’altres treballadors de primera línia que ens han ajudat durant la pandèmia. Si bé els repartidors de menjar proveeixen béns de primera necessitat –Glovo atén més d’un milió de comandes al mes a Espanya–, sovint les plataformes per a les quals treballen no els garanteixen ni la protecció ni els drets més essencials. Com a treballadors de primera línia de l’anomenada ‘economia dels encàrrecs o sota demanda’, solen veure’s obligats a treballar per compte propi, no cobren els temps d’espera ni les baixes per malaltia i no tenen ingressos fixos.
Els treballadors de primera línia sempre responen quan se’ls necessita, fins i tot amb unes condicions laborals que disten de ser les idònies. Encara que la seva difícil situació i la seva importància havien passat desapercebudes durant molt de temps, s’han fet patents durant la pandèmia. Aprofitem aquesta oportunitat per a reflexionar com a societat sobre com valorem i agraïm a aquests treballadors essencials que ocupin la primera línia de les nostres vides.
