Som una Fundació que exercim el periodisme en obert, sense murs de pagament. Però no ho podem fer sols, com expliquem en aquest editorial.
Clica aquí i ajuda'ns!
Una investigació elaborada per Ter García, María Álvarez del Vayo, Carmen Torrecillas i Ángela Bernardo.
La DANA del passat novembre va posar en evidència la importància que certs serveis públics funcionin, especialment en situacions d’emergència. Un dels que més rellevància va tenir va ser el servei d’atenció telefònica del 112. A la Comunitat Valenciana, la més afectada per les inundacions, el matí del 29 d’octubre va començar amb una vintena de persones atenent les trucades d’emergència, com qualsevol altre dia. “El volum de trucades anava en augment, i tot i això la sala estava dimensionada de manera normal”, recorda Anastasio Borreguero, un dels operadors del 112. Més treballadors es van incorporar a la plantilla en les hores següents, però va ser insuficient. “Per molt que vulguis, no pots tenir més persones treballant alhora perquè no hi ha més terminals”, assenyala.
A la Comunitat Valenciana, el servei del 112 està subcontractat a Ilunion Emergencias, del Grup ONCE. Però que l’atenció del telèfon 112 estigui en mans d’una empresa no és una situació exclusiva d’aquesta comunitat. La majoria de comunitats utilitzen una subcontracta per oferir aquest servei. De fet, són poques les que tenen aquest telèfon incorporat al sector públic: Astúries, Illes Balears, Extremadura, Navarra, Madrid, La Rioja i la ciutat autònoma de Ceuta.
L’empresa amb més contractes vigents per a la gestió de les trucades d’emergències a tot Espanya és, precisament, Ilunion. A més de la Comunitat Valenciana, també opera a Andalusia, Castella i Lleó i Múrcia. El preu d’adjudicació per oferir aquest servei oscil·la entre els 1,72 milions d’euros anuals a Múrcia i els 13,8 milions d’euros a Andalusia. Serveo, filial de Ferrovial fins que l’any passat va ser venuda al fons de capital risc Portobello, és la subcontracta a Castella-la Manxa i Catalunya. Cantàbria i Melilla, per la seva banda, tenen contractada l’empresa Be Call per a l’atenció i coordinació del telèfon 112.
Les queixes dels treballadors d’aquestes i altres comunitats autònomes venen de molt abans que aquestes inundacions posessin els seus noms sobre la taula. Entre les seves reivindicacions, en destaquen dues: volen abandonar el conveni de ‘call center’ i que el servei sigui gestionat directament per l’administració pública.
Les condicions laborals dels treballadors del 112 estan marcades pel conveni de ‘contact center’
Cada contracte del 112 de cada comunitat autònoma és diferent: des del nombre d’anualitats o els treballadors per torn fins a les penalitzacions per no complir amb els estàndards de qualitat exigits per aquest servei, tenir teleoperadors amb idiomes o no superar un determinat temps màxim per atendre una trucada. Però hi ha un element comú entre la gran majoria dels teleoperadors subcontractats del 112: es regeixen pel conveni laboral de ‘contact center’, que amb prou feines supera el salari mínim interprofessional i estableix un màxim de 1.764 hores de treball anuals.
“El que fem no és telemàrqueting, l’únic que tenim en comú és que la nostra eina de treball és un telèfon”, assenyala Isabel Moares, que des de l’any 2001 respon trucades d’emergència a Galícia. Amb el temps, ha passat per tres empreses, l’última de les quals és una UTE formada per Coremain i Telemark, subsidiària del Grup Konecta. Com molts dels seus companys, ha estat subrogada de contracte en contracte i ha acumulat anys d’experiència aprenent diferents protocols d’actuació, escoltant i donant resposta a tot tipus de situacions: senglars creuant carreteres, intents de suïcidi, incendis i vaixells enfonsats. “Com a mínim has d’estar aquí un any per entendre de què va això”, afirma. Tot i l’experiència acumulada, les úniques millores que tenen els treballadors del 112 respecte al conveni són alguns increments salarials que oscil·len entre els 40 euros (Múrcia) i els 300 euros (Catalunya), i en alguns casos, una reducció de les hores de treball anuals, com a Galícia, on són 1.600.
Emergències sanitàries
A la Comunitat Valenciana, el servei d’atenció telefònica del 112 inclou també les trucades relacionades amb emergències sanitàries. “És una càrrega que, en principi, no ens corresponia”, assenyala Anastasio Borreguer, que destaca que els treballadors que estan complint aquest servei no són personal sanitari. “Moltes de les coses que sabem ara les hem après sobre la marxa”, afegeix. Passa el mateix a Aragó, on la contracta del 112 també inclou la gestió del 061, el telèfon d’emergències sanitàries.
En altres comunitats autònomes, aquest servei està diferenciat del 112 d’emergències i està subcontractat. En el cas de Madrid, depèn del Servei d’Urgència Mèdica (SUMMA 112), que actualment ho gestiona Ilunion. “Jo crec que som el servei d’emergència sanitària amb pitjors condicions”, afirma Vladimir Valentín, secretari del Comitè d’Empresa del Servei d’Atenció de crides del SUMMA 112 (el 061), que detalla que a ells també se’ls aplica el conveni de contact center, amb alguna millora aconseguida pels propis treballadors, com la baixada a 1.650 anuals de treball enfront de les 1.764 del conveni i una millora salarial de 1.100 euros bruts a l’any. A Catalunya i Cantàbria, l’empresa adjudicatària és Serveo, mentre que a Galícia ho gestiona l’empresa Fidelis Serveis Integrals, i a Andalusia, qui ho porta és Eulen.
Els treballadors i treballadores del 112 de Castella-la Manxa són els únics d’una d’aquestes subcontractes als que no se’ls aplica el conveni de contact center. Però, segons assenyalen, les seves condicions laborals en molts aspectes són encara pitjors. Fins a 2017 comptaven només amb l’Estatut dels Treballadors, amb alguna millora, com la rebaixa a 1.572 hores de treball anuals. Aquest any van aconseguir un conveni propi, però que no és molt millor que la norma bàsica laboral: els operadors tenen un plus salarial de 144 euros.
Treballen suficients persones en atenció del 112?
Però el que més preocupa els treballadors del 112 és la falta de personal. En el cas de Múrcia, Purificació Sánchez, que porta treballant en aquest servei des de 1998, el té clar: “És matemàtic, ens falta una persona més per torn. A la nit, de dilluns a dijous, només hi ha tres gestors per a tota la Regió de Múrcia. També falta un coordinador més: només hi ha un i, quan es va al seu descans, els operadors nous no saben què fer”.
En el servei a Catalunya, Martí Vellvé, del comitè d’empresa i delegat de CGT del centre del 112 a Reus, un dels dos, al costat del de Zona Franca, que es reparteixen l’atenció de trucades d’emergència en aquesta comunitat, calcula que falten dos coordinadors per torn només per a complir amb el plec, que fixa un coordinador per cada vuit gestors, encara que no concreta el número d’aquests últims. També apunta problemes en la seva distribució, amb jornades tranquil·les en les quals treballen 20 gestors i caps de setmana amb només deu i fins i tot cinc.
El plec del contracte de Castella-la Manxa marca un mínim d’entre cinc i set operadors de crides per torn, i, segons explica Angelines Vega, delegada sindical de CCOO, l’empresa se cenyeix a aquests mínims. El de Castella i Lleó fixa en entre tres i cinc el nombre d’operadors segons dia i franja horària, unes xifres semblants a les de Galícia. Segons explica Moares, el nombre de gestors que contemplen els plecs es calcula a partir de les mitjanes de crides rebudes i incidències gestionades en anys anteriors, però el treball es desborda quan passa alguna cosa que se surt del normal: “Ha d’haver-hi més persones en sala que la mitjana, que són les que necessitaries un dia normal, perquè en qualsevol moment pot passar qualsevol cosa que se surt de l’habitual i has de caminar cridant a gent a casa”.
I és quan passa alguna cosa que se surt de l’habitual, com l’última DANA, quan la falta de personal s’agreuja. En el cas de València, Borreguer explica que van reforçar la plantilla fins al mig centenar d’operaris, allargant la jornada del torn de demà, avançant l’entrada del de tarda i cridant a la resta de treballadors perquè acudís qui pogués. Així i tot, van arribar a tenir fins a 400 crides en espera, segons va publicar El Salto.
En diverses de les subcontractes del 112, el plec de la licitació marca uns mínims per a fer front a les situacions d’emergència sobrevinguda. Per exemple, a Catalunya són sis gestors addicionals i, a Galícia, dos. Però en moltes altres, com les de Canàries, Aragó, Múrcia i Andalusia, els plecs no concreten el reforç per a aquestes situacions. Tampoc a Castella-la Manxa, on l’oferta que va guanyar la contracta només defineix les diferents situacions d’emergència i anuncia que reforçarà la plantilla, sense aportar dades concretes. En la pràctica, segons expliquen des del comitè d’empresa, Serveo paga a un treballador per estar localitzable i ofereix a alguns altres fer hores extra. “Un servei així no pot funcionar amb hores extres”, denúncia Elena García, també membre del comitè. Posa com a exemple una DANA anterior que va afectar a Castella-la Manxa. “Ens van ficar hores extres aquesta mateixa tarda, que estava diluviando i Toledo es va inundar; no va voler anar ningú, però és que ja era perillós anar”, recorda.
El cost emocional d’atendre emergències
La falta de personal suficient en el 112 té conseqüències per a la ciutadania, però també per als treballadors, que ja de per si mateix s’enfronten a situacions molt dures. En la Generalitat Valenciana, Borreguer assenyala que han augmentat molt les baixes, bona part d’elles per ansietat i depressió. És una situació que també es repeteix en altres comunitats. “Hi ha molt d’estrès, molta gent plorant. A vegades aquest treball és molt difícil”, compte Moares, que també destaca la quantitat de treballadors de baixa per estrès en el 112 gallec —13 de llarga durada avui dia— i la falta d’atenció psicològica, que és una altra de les principals reclamacions de la plantilla. “L’empresa es nega, perquè és diners”, lamenta. En el centre de Reus, a Catalunya, Martí xifra que han arribat a tenir a un 15% de la plantilla de baixa mèdica per ansietat i depressió i denúncia que, encara que l’empresa fa el test de riscos psicosocials dels treballadors, que és obligatori per llei, després no duu a terme cap mena de prevenció. En el cas de Castella-la Manxa, segons explica Vega, en l’últim informe realitzat de riscos psicosocials, la gran majoria d’ítems analitzats —com el temps de treball, la càrrega assumida o altres condicions que afecten la salut física i psíquica dels treballadors— van tenir resultats de risc molt elevat.
Diversos treballadors també apunten a la falta d’una formació adequada que ajudi els treballadors a fer front a les situacions més dures. “Es podria donar formació per a atendre aquestes crides més difícils o per a saber gestionar situacions complicades, però ho deneguen sempre”, lamenta Martí. A Galícia, Isabel denuncia que no reben formació per a atendre casos de suïcidi o de violència de gènere, a pesar que ho han sol·licitat repetides vegades donat l’augment d’aquesta mena de crides.
Millores en la formació, augment de plantilla, menys jornada de treball i suport psicològic… Són molts els canvis que els treballadors del 112 consideren necessaris perquè el servei funcioni correctament però, segons assenyalen, és molt difícil, o gairebé impossible, negociar amb les empreses adjudicatàries per a esgarrapar alguna millora. En el cas de Catalunya, Martí assegura que les úniques millores que han aconseguit han arribat perquè la Generalitat ha pressionat a l’empresa. “Tampoc ens deixen molt de marge de maniobra per a negociar perquè a l’ésser un servei que surt a concurs i amb una quantitat tancada i fixa, ells negocien dins del marge que tenen, si és que volen negociar”, afegeix Moares.
Integració en l’administració pública, una reclamació compartida
L’altra gran reclamació compartida pels treballadors del 112 és la integració en l’administració pública. Ho és a Andalusia, on els treballadors van ser a vaga a la fi de 2024. També a la Comunitat Valenciana, on, segons explica Borreguer, fa anys que esperen una resposta de l’administració. I també a Catalunya, on fer públic el 112 ja estava plantejat en l’acord per als pressupostos de 2022 i està inclòs en el programa electoral del PSC de les últimes eleccions, però segueix sense materialitzar-se.
A Múrcia, segons explica Purificació Sánchez, han anat un pas més enllà. El decret de creació del 112, de 1997, establia la seva gestió directa per part de la Conselleria de Medi Ambient, Agricultura i Aigua. “El primer plec de licitació deia que, com l’administració no tenia personal perquè el 112 era de nova creació, s’anava a externalitzar com una cosa temporal”, recorda Sánchez. 27 anys després, l’atenció telefònica a la ciutadania segueix subcontractada i solo el personal encarregat de mobilitzar a bombers, policies o altres recursos són part de l’ens públic Centre de Coordinació d’Emergència. Després de passar per la justícia ordinària i el Tribunal Suprem, Sánchez afirma que ara acudiran al Tribunal Constitucional.
Però que el 112 sigui gestionat per l’administració no és garantia que tot sigui perfecte. Mari Carmen Lozano porta més de 20 anys treballant en el 112 de les illes Balears. Quan va començar, estava subcontractat. Va passar per diverses empreses fins que, en 2005, el Govern balear va decidir assumir la seva gestió. Recorda que, amb l’última empresa, les condicions eren tan dolentes que la meitat de la plantilla va abandonar el servei. “Aquestes coses, amb la gestió pública, no passen”, subratlla. Així i tot, al desembre van convocar una vaga ja que els operadors d’emergències són dels quals menys cobren de tot el personal laboral de les illes Balears.
Però, amb tot, la situació que es viu en els 112 subcontractats és, en general, més complicada. “Fa mal perquè nosaltres això ens ho prenem com alguna cosa nostre”, subratlla Purificació Sánchez. Amb dues dècades de treball a la seva esquena, Sánchez expressa una sensació generalitzada entre els treballadors d’aquest servei: “Quan ve una gota freda, ens quedem dues nits aquí cobrant una misèria i ens diuen herois, però, després, quan fan el plec ja no els importa i ens donen la puntada”.
Article original de Fundació CIVIO.
