Fa uns anys, l’aparició d’internet i la possibilitat d’enviar converses de veu va permetre deslocalitzar els centres d’atenció de trucades o call centers. De cop i volta era possible atendre trucades des de Sud-amèrica o el Marroc. També va permetre que a Barcelona –aprofitant l’efecte crida de la ciutat- arribessin una gran quantitat d’empreses que van instal·lar grans centres d’atenció gràcies a la facilitat per aconseguir molts agents amb gran varietat d’idiomes.
Ara una nova tecnologia amenaça amb revolucionar els centres d’atenció de trucades, els sistemes de reconeixement de veu i les bases de dades de coneixement. Lluny queden els primitius sistemes que solament reconeixien sí o no i amb sort alguns números. Un exemple de la seva millora podria ser el sistema de reconeixement que Apple ha presentat amb la seva aplicació Siri. El reconeixement de veu s’afegeix a bases de dades de coneixement i resposta, de manera que es pot deixar tot el procés d’atenció de les trucades sense que sigui necessària la intervenció d’un agent.
Fa pocs dies el director d’una gran multinacional del sector en la presentació que feia a la plantilla de Barcelona proposava una juguesca a veure qui era de capaç d’identificar l’operador real i quin era atès per un sistema de reconeixement de veu. De moment, l’eficàcia del reconeixement de veu en anglès puja al 95% d’efectivitat en la resposta.
És moment de reflexionar sobre com formar i reconvertir el sector, abans que una aplicació directa de la tecnologia faci estralls en el nombre de treballadors ocupats.
Actualment en aquest sector s’hi poden diferenciar principalment dos tipus d’atenció: les que requereixen un tractament llarg i personalitzat (com poden ser els recobraments o ventes) i les que tenen un tractament molt curt i senzill, com poden ser consultes d’informació, lectures de dades, etc. Les primeres, donada la seva complexitat, difícilment seran substituïdes, ja que a banda del reconeixement de veu hi fa falta una intel·ligència al darrera per mantenir una conversa.
Les segones, accions senzilles d’introducció de dades o consultes breus, estan destinades a desaparèixer. El personal que s’hi dedica difícilment podrà reconvertir-se en la programació i instal·lació dels sistemes, de manera que cal abordar la seva formació per poder, per exemple, dedicar-se a serveis mes complexes, reduir la jornada per distribuir la feina i augmentar l’eficàcia i la qualitat dels serveis.
En cas contrari les reduccions de personal i acomiadaments estaran a l’ordre del dia, tal com ja va patir el sector no fa gaire amb les deslocalitzacions del centres d’atenció de trucades.
1 comentari
Pingback: Revolución en los Call Centers [CAT]